Βασιλική Γουβέτα,
Φοιτήτρια Ψυχολογίας Πανεπιστημίου Ιωαννίνων
Ναπολέων Παπαγεωργίου,
Κοινωνιολόγος PhD, Συντονιστής Κινητής Μονάδας ΚΕΘΕΑ ΗΠΕΙΡΟΣ
Εισαγωγή
Η πρόοδος της τεχνολογίας έχει προκαλέσει ραγδαίες εξελίξεις σε πολλούς τομείς της εργασίας και της καθημερινής ζωής, ιδιαίτερα μετά την πανδημία Covid-19 και τις ενέργειες αντιμετώπισής της με την εφαρμογή των lockdown. Βασικές υπηρεσίες χρειάστηκε εκείνη την περίοδο να μεταφερθούν στον χώρο του Διαδικτύου, ενώ οι διαπροσωπικές σχέσεις δοκιμάστηκαν περισσότερο στο πλαίσιο του εγκλεισμού και της ελαχιστοποίησης της δια ζώσης ανθρώπινης επικοινωνίας. Δεδομένων των ιδιαίτερων αυτών συνθηκών, οι ανάγκες και τα προσωπικά προβλήματα ήταν εντονότερα ενώ οι δυνατότητες για ψυχολογική βοήθεια ήταν λιγότερες λόγω των περιοριστικών μέτρων. Τότε, διαδόθηκε περισσότερο η ιδέα της Τηλεσυμβουλευτικής. Η συγκεκριμένη προσέγγιση, αφορά στη διεξαγωγή εξ αποστάσεως συνεδριών με ειδικούς ψυχικής υγείας μέσω τηλεφώνου, βιντεοκλήσης, e-mail, ηλεκτρονικών μηνυμάτων κ.ά. Το εργαλείο της Τηλεσυμβουλευτικής απευθύνεται σε άτομα με προβλήματα ψυχικής υγείας, τα οποία δεν έχουν εύκολη πρόσβαση σε δομές και ειδικούς αλλά και σε οποιονδήποτε επιθυμεί να πραγματοποιήσει το ραντεβού του εξ αποστάσεως.
Διαδικασία διεξαγωγής Τηλεσυμβουλευτικής
Ομοίως με τη δια ζώσης συμβουλευτική και θεραπευτική προσέγγιση, στην Τηλεσυμβουλευτική η πρώτη επικοινωνία είναι ίσως το πιο σημαντικό βήμα στη διαδικασία της θεραπείας. Συχνά, γίνεται μια αρχική εκτίμηση των αναγκών με σκοπό να καταγραφεί το αίτημα και στη συνέχεια να διαμορφωθεί το πλάνο της θεραπείας ή να αξιολογηθεί και ανακατευθυνθεί το άτομο στην κατάλληλη υπηρεσία, στον κατάλληλο Φορέα ή στον κατάλληλο ειδικό ψυχικής υγείας.
Το επόμενο στάδιο αφορά στην οργάνωση της διαδικασίας διεξαγωγής της συνεδρίας και την επιλογή των ιδανικών πρακτικών. Αρχικά, σημαντικό είναι να διασφαλιστεί ένας χώρος στον οποίο από τη μία μεριά ο ειδικός ψυχικής υγείας θα διεξάγει τη συνεδρία με ησυχία και την απαραίτητη ιδιωτικότητα, και από την άλλη ο εξυπηρετούμενος να βρίσκεται σε ένα περιβάλλον όπου θα μπορεί να εκφράζεται απρόσκοπτα. Θα ήταν ωφέλιμο τα μέλη της συνεδρίας να βρίσκονται σε έναν ιδιωτικό και άνετο χώρο και να μειώσουν όσο το δυνατόν περισσότερο τους παράγοντες που μπορούν να τους επηρεάσουν αρνητικά. Οι διαδικασίες που διέπουν τις δια ζώσης συνεδρίες πρέπει να αντανακλώνται και στις συνεδρίες Τηλεσυμβουλευτικής. Ο ειδικός ψυχικής υγείας, δηλαδή, είναι απαραίτητο να λειτουργεί με επαγγελματισμό και να κινείται με βάση τον κώδικα δεοντολογίας. Όσον αφορά διαδικαστικά και ουσιαστικά θέματα όπως η συναίνεση, είναι σημαντικό να υπάρχει η αντίστοιχη επιβεβαίωση των στοιχείων και η απαραίτητη συγκατάθεση, είτε γραπτώς, είτε σε ηλεκτρονική μορφή, είτε προφορικά.
Στην Τηλεσυμβουλευτική, εκτός από τα οφέλη που προσφέρει το γεγονός ότι μπορεί κανείς να λάβει ψυχολογική υποστήριξη από την άνεση του σπιτιού του, προκύπτουν αρκετά προβλήματα που χρειάζεται να επιλυθούν και να αντιμετωπιστούν, είτε αυτά είναι διαδικαστικά είτε τεχνικά. Αρχικά, η έλλειψη της άμεσης φυσικής αισθητηριακής επικοινωνίας, εμποδίζει τον επαγγελματία από το να λάβει πλήρη εικόνα του εξυπηρετούμενου του. Πιο συγκεκριμένα, υπάρχει δυσκολία στο να ερμηνεύσει τις κινητικές του συμπεριφορές, τη σωματική του κατάσταση και άλλες μη λεκτικές ενδείξεις. Ο ειδικός βασίζεται μόνο στην ερμηνεία και τις διατυπώσεις του ίδιου του θεραπευόμενου, ώστε να του γνωστοποιήσει τις ανησυχίες και τα προβλήματα του. Όσον αφορά στις τεχνικές δυσκολίες, ποικίλλουν ανάλογα με τον εξοπλισμό αλλά και τις τεχνικές γνώσεις που διαθέτει ο επαγγελματίας και ο εξυπηρετούμενος. Για παράδειγμα, προβλήματα με τον υλικοτεχνικό εξοπλισμό μπορούν να διακόψουν τη διαδικασία και να προκαλέσουν απώλεια επικοινωνίας. Είναι σημαντικό, και οι δύο πλευρές να κατέχουν κάποια βασική γνώση της τεχνολογίας για το βέλτιστο αποτέλεσμα της συνεδρίας.
Μέσα διεξαγωγής της Τηλεσυμβουλευτικής
Ανάμεσα στην πληθώρα των μέσων διεξαγωγής της Τηλεσυμβουλευτικής, ο ειδικός ψυχικής υγείας μπορεί να επιλέξει το κατάλληλο που ταιριάζει με τις υπηρεσίες που προσφέρει αλλά και με τις προτιμήσεις του ίδιου και του θεραπευόμενου. Για την πραγματοποίηση της συνεδρίας ο ειδικός μπορεί να χρησιμοποιήσει κάποια πλατφόρμα τηλεδιάσκεψης, ιδιαίτερα αν επιθυμεί τη διεξαγωγή βιντεοκλήσης. Επιπλέον, υπάρχουν ηλεκτρονικές πλατφόρμες που προορίζονται αποκλειστικά προς την παροχή τηλεσυμβουλευτικών υπηρεσιών στις οποίες συχνά ο εξυπηρετούμενος μπορεί να επιλέξει ο ίδιος τον τρόπο και τη μέθοδο επικοινωνίας, είτε αυτή είναι σύγχρονη μέσω κλήσης/βιντοκλήσης, είτε ασύγχρονη μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων.
Εκτός από τα διαδικτυακά μέσα, στην Ελλάδα υπάρχει μεγάλη ποικιλία σε τηλεφωνικές γραμμές δωρεάν παροχής ψυχολογικής βοήθειας. Πολλοί Φορείς παρέχουν τις εξ αποστάσεως υπηρεσίες τους, είτε κάνοντας μια εκτίμηση των αναγκών του εξυπηρετούμενου για την ανακατεύθυνση του είτε διεξάγοντας μια ολοκληρωμένη συνεδρία Τηλεσυμβουλευτικής. Οι γραμμές διαφέρουν και ειδικεύονται σε θέματα όπως προσωπικά και οικογενειακά ζητήματα, ψυχολογική υποστήριξη, αντιμετώπιση εξαρτήσεων και πολλά ακόμη. Επίσης, αρκετές τηλεφωνικές γραμμές λειτουργούν όλο το 24ωρο για την αντιμετώπιση επειγόντων περιστατικών.
Διαχείριση των Προσωπικών Δεδομένων στην Τηλεσυμβουλευτική
Ένα κεντρικό ζήτημα της Τηλεσυμβουλευτικής είναι ο τρόπος με τον οποίο θα διασφαλιστεί το απόρρητο της διαδικασίας και η έννομη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων. Όπως προαναφέρθηκε, ο επαγγελματίας υποχρεούται να λειτουργεί βάσει του κώδικα δεοντολογίας των ειδικών ψυχικής υγείας και να είναι ενήμερος για τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας των Προσωπικών Δεδομένων της Ευρωπαϊκής Ένωσης (GDPR). Σημαντικό είναι, κατά τη διάρκεια της συνεδρίας, να εξασφαλιστεί η φυσική παρουσία μόνο των άμεσα εμπλεκομένων (θεραπευτής και θεραπευόμενος) και να περιοριστούν οι παρεμβάσεις από τρίτους, οι οποίοι θα μπορούσαν να διακόψουν τη συνεδρία και να επηρεάσουν το απόρρητο της διαδικασίας. Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της συνεδρίας δεν θα πρέπει να συνδέονται ηλεκτρονικά άλλα πρόσωπα πέραν των άμεσα εμπλεκομένων στη συνεδρία. Παρεμβάσεις από τρίτους λογαριασμούς επηρεάζουν το απόρρητο της διαδικασίας και θέτουν σε κίνδυνο τα προσωπικά δεδομένα του εξυπηρετούμενου.
Αναφορικά με τις συσκευές, είναι ανάγκη και οι δύο πλευρές να χρησιμοποιούν προσωπικές συσκευές (σταθερό/φορητό τηλέφωνο, σταθερός/φορητός υπολογιστής κ.ά.) προκειμένου να αποφευχθεί η υποκλοπή των δεδομένων από τη χρήση κοινόχρηστων συσκευών. Απαραίτητη είναι και η σύνδεση σε ένα ασφαλές ιδιωτικό δίκτυο, στους όρους του οποίου έχουν συναινέσει οι χρήστες, ώστε να διασφαλιστεί η προστασία των δεδομένων από κοινόχρηστα δίκτυα σύνδεσης. Παρομοίως με το ιδιωτικό δίκτυο σύνδεσης, σε περίπτωση που η συνεδρία θα διεξαχθεί σε διαδικτυακή πλατφόρμα, είναι σημαντικό αυτή να πληροί κάποιες βασικές προϋποθέσεις για την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων των χρηστών. Οι πληροφορίες για τους όρους της πλατφόρμας βρίσκονται συνήθως στην ενότητα Όροι και Προϋποθέσεις ή Πολιτική Απορρήτου, τους οποίους ο χρήστης είναι υποχρεωμένος να αποδεχτεί για να την χρησιμοποιήσει.
Ψηφιακό Χάσμα και αξιοποίηση της Τηλεσυμβουλευτικής
Το ψηφιακό χάσμα και οι ψηφιακές και εκπαιδευτικές ανισότητες δυσκολεύουν την πρόσβαση και την αξιοποίηση υπηρεσιών που απαιτούν προϋπάρχουσες γνώσεις και δεξιότητες χρήσης τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνίας. Οι ειδικοί ψυχικής υγείας παροτρύνονται να λάβουν υπόψη την έκταση του ψηφιακού χάσματος και τη μειωμένη πρόσβαση αρκετών εν δυνάμει εξυπηρετούμενων στην Τηλεσυμβουλευτική. Η έλλειψη γνώσεων όσον αφορά στον τρόπο λειτουργίας του Διαδικτύου και των συσκευών, αλλά και η περιορισμένη διαθεσιμότητα καλής σύνδεσης και λειτουργικών συσκευών, είναι παράγοντες που εμποδίζουν και επηρεάζουν αρνητικά τη διεξαγωγή της συνεδρίας. Μια θετική επαγγελματική στάση και ενέργεια του ειδικού ψυχικής υγείας είναι να ενημερώνεται συχνά για τις νέες τεχνολογίες, εφαρμόζοντας αυτές στο επαγγελματικό του έργο. Επίσης, ο ειδικός, προκειμένου να κάνει τις υπηρεσίες του περισσότερο προσβάσιμες μπορεί να απλουστεύει όσο το δυνατόν περισσότερο τη διαδικασία διεξαγωγής της Τηλεσυμβουλευτικής, ώστε να απαιτούνται οι λιγότερες δυνατές τεχνικές δεξιότητες για τη συμμετοχή του εξυπηρετούμενου.
Επίλογος
Η Τηλεσυμβουλευτική αποτελεί ένα σύγχρονο θεραπευτικό εργαλείο, το οποίο μπορεί να συντελέσει στη βελτίωση της υγείας ξεπερνώντας τυχόν εμπόδια φυσικής επικοινωνίας και διευρύνοντας τις δυνατότητες του θεραπευτικού έργου. Η συγκεκριμένη προσέγγιση αντιμετωπίζει αρκετές προκλήσεις και αδυναμίες, όπως η διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων και οι τεχνικές και επικοινωνιακές δυσκολίες κατά τη διεξαγωγή της συνεδρίας. Με την πρόοδο της τεχνολογίας μέσα στα επόμενα χρόνια, μπορεί να εξελιχθεί σε ένα από τα επικρατέστερα μέσα παροχής ψυχολογικής βοήθειας αρκεί να περιγραφεί και διαμορφωθεί ένα στέρεο πλαίσιο διεξαγωγής της Τηλεσυμβουλευτικής, το οποίο να διασφαλίζει τα δικαιώματα των ειδικών και των θεραπευομένων και να είναι όσο το δυνατόν περισσότερο προσβάσιμο σε όλους όσους το έχουν ανάγκη.
Βιβλιογραφικές πηγές
- Dunn K. (2023). Working online in the counselling professions. British Association for Counselling and Psychotherapy.
- Fomicheva E., Jyrgalbek J., Mikhaylova O. (2024). What explains trust in online mental health therapy provision platforms? An online descriptive survey. Digital Health (10). DOI: 10.1177/20552076241272616
- Luxton D. D., Pruitit L. D., Osenbach J. (2014). Best Practices for Remote Psychological Assessment via Telehealth Technologies. Professional Psychology Research and Practice, 45(1) 27. DOI: 10.1037/a0034547
- Rhodes A. M. (2023). Advice for Conducting Psychotherapy Online. European Association for Psychotherapy.
- Τρευλάκη Α. (2017). Διαστάσεις του Ψηφιακού Χάσματος στην Ελλάδα στο Κοινωνία της Πληροφορίας. Διακυβέρνηση και Διαδίκτυο. Αθήνα, ΕΚΚΕ.
- Χαροκοπάκη Α. Κ. (2021). Επαγγελματική Τηλεσυμβουλευτική: Εφαρμογές και Προκλήσεις. Ελληνική Εταιρεία Συμβουλευτικής και Προσανατολισμού, 124-125, 108-118.
Διαδικτυακές πηγές
- Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων (2016). https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EL/TXT/PDF/?uri=CELEX:32016R0679
- Σύλλογος Ελλήνων Ψυχολόγων, Κώδικας Δεοντολογίας https://seps.gr/epaggelmatika/kodiakas-deontologias/
- NHS England (2023), Remote consulting tools – procurement, regulations, governance and transformation https://www.england.nhs.uk/long-read/remote-consulting-tools-procurement-regulations-governance-and-transformation/
